Instrumen Bussiness Relationship
*Pendahuluan*
“Pelanggan adalah raja.” Ini bukan hanya prinsip panduan pemasaran, tetapi juga ungkapan sehari-hari yang umum—dan itu bisa berfungsi sebagai moto untuk penerapan eksternal manajemen hubungan bisnis.
*Loyalitas Pelanggan*
sebagai Tujuan Penerapan Instrumen
tujuan strategis yang ada, menguntungkan hubungan bisnis adalah untuk menjaga dan mempertahankan hubungan. Jadi dasarnya konsepnya adalah mengikat pelanggan dengan perusahaan. Cara mendasar untuk mencapai ini adalah dengan mempertahankan atau meningkatkan nilai bagi pelanggan dan dengan menciptakan beralih biaya untuk pelanggan.
5.3.1: peningkatan produk inti, peningkatan pengadaan dan proses interaksi dan peningkatan operasi pelanggan, dimana manfaat dan aspek biaya dapat ditingkatkan untuk pelanggan di ketiga area tersebut. Tiga aspek adalah sangat relevan:
• Referensi objek: Seperti yang kita lihat di Bab. 3, perusahaan dapat memfasilitasi peningkatan nilai untuk pelanggan pada tingkat transaksi individu maupun di tingkat hubungan bisnis (Bab 3).
• Referensi persaingan: Menghasilkan manfaat bagi pelanggan selalu didasarkan pada layanan yang ditawarkan oleh kompetisi (Cannon dan Homburg 2001; Ulaga dan Eggert 2006). Jadi bukan tugas perusahaan untuk memuaskan pelanggan 100% tetapi hanya untuk menawarkan nilai lebih dari pesaing.
• Referensi ke periode waktu: Karena loyalitas terkait dengan waktu, pemeliharaan status quo tidak cukup untuk mencapai manfaat pelanggan jangka panjang. Loyalitas adalah didirikan pada hubungan bisnis selama rentang waktu, dan itu harus dikembangkan lagi dan lagi.
*Efek Sekunder Penerapan Instrumen terhadap Pemasok*
Perusahaan
Karena dalam manajemen hubungan bisnis objek dari upaya pemasaran adalah pelanggan individu dan tujuannya adalah menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhannya dan menyelesaikannya 196 I. Geiger dan M. Kleinaltenkamp masalah dalam hubungan bisnis, instrumen dari instrumen yang berbeda bidang pemasaran sering digabungkan untuk membentuk keseluruhan paket tindakan. Di dalam kasus di mana hubungan bisnis sangat intensif, itu terjadi lagi dan sekali lagi kerjasama yang erat antara pelanggan dan pemasok muncul ( Kleinaltenkamp 1997). Ini diperlukan di satu sisi untuk mencapai yang direncanakan manfaat pelanggan. Di sisi lain, mereka sering mengarah pada pencapaian pemasok keuntungan tambahan untuk dirinya sendiri selain pembayaran yang disepakati untuk jasanya. Dalam hal kebijakan produk pemasok, manfaat ini sering kali diambil alih bentuk tahu bagaimana akrual diperoleh melalui kerjasama dengan pelanggan
*Instrumen Kebijakan Produk*
Meskipun pasar bisnis-ke-bisnis modern menawarkan jangkauan yang jauh lebih luas layanan dari sebelumnya dan tidak ada solusi "satu ukuran untuk semua" untuk produk kebijakan, beberapa perkembangan masih dapat dideteksi yang berlaku sama untuk banyak penawaran dalam hubungan bisnis. Perkembangan ini pada gilirannya dapat berfungsi sebagai titik awal ketika mempertimbangkan bagaimana merancang produk spesifik pemasok kebijakan untuk mempertahankan keuntungan pelanggan
*Dari Pemasok Produk ke Pemasok Solusi*
Saat mereka mencari cara untuk mencapai keunggulan kompetitif di tahun 1980-an dan 1990-an, manajer perusahaan lebih fokus pada pembelian perusahaan fungsi. Sebagai kegiatan penciptaan penilaian semakin bergeser ke komponen pemasok, kontribusi sendiri terhadap penciptaan nilai menurun drastis bagi banyak orang perusahaan yang sebelumnya sangat terintegrasi secara vertikal. Namun, jumlah pemasok komponen juga meningkat, yang pada gilirannya menyebabkan tingginya biaya untuk berurusan dengan begitu banyak pemasok komponen. Inilah sebabnya mengapa banyak perusahaan yang mengalami penurunan jumlah pemasok komponen mereka dan memperkuat ikatan mereka dengan yang lainnya pemasok, membeli produk dan layanan yang lebih ekstensif dari mereka ( Kalwani dan Narayandas 1995)
*Kustomisasi Layanan/Produk dan Integrasi Pelanggan*
Transisi perusahaan dari menjadi pemasok produk atau layanan murni menjadi penyedia solusi disertai dengan kustomisasi penawaran, yang berarti solusi disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Misalnya, di pasar yang sangat kompetitif untuk peralatan medis besar seperti pencitraan resonansi magnetik, Siemens melihat dirinya sebagai pemasok solusi. Selain perangkat aktual, perusahaan menawarkan berbagai layanan
*Penjualan silang*
Dengan cross-selling, pelanggan ditawari phys tambahan produk dan layanan ical selain yang sudah dibeli dari pemasok. Maksud penjualan silang adalah untuk mencapai penjualan ke pelanggan yang sudah ada yang mempengaruhi beberapa penawaran (Homburg dan Scha¨fer 2006). Untuk pelanggan, manfaat dapat mencakup perlakuan istimewa oleh pemasok dan pengurangan biaya karena penurunan pada sisi dari total basis pemasok.
Sehubungan dengan waktu cross-selling, layanan tambahan dapat ditawarkan di waktu yang sama seperti layanan asli serta ditangguhkan. Seperti contoh saat ini di pemasaran konsumen telah menunjukkan ( misalnya ketika pelanggan membeli sandwich saat istirahat area, dia ditanya apakah dia ingin kopi untuk menemaninya), cross-selling tidak selalu membutuhkan hubungan bisnis, meskipun hubungan seperti itu memang memudahkan penjualan silang ( Reinartz et al. 2008). Sedangkan konstelasi spesifik cross-selling, khususnya tambahan layanan yang ditawarkan, sangat berbeda di berbagai industri dan perusahaan, temuan empiris awal telah mengungkapkan faktor keberhasilan yang berlaku umum itu mempromosikan sukses cross-selling di bidang penjualan dan hubungan bisnis manajemen (Homburg dan Scha¨fer 2006). Ini termasuk:
• Kustomisasi produk
• Pengetahuan mendalam tentang proses bisnis pelanggan
• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk menawarkan dukungan saat masalah muncul
• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk memberikan informasi tentang produk baru
• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk menentukan keinginannya
• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk mengetahui perubahan kebutuhannya
• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk mendeteksi potensi untuk mengoptimalkan hubungan bisnis
• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
*Layanan Terkait Produk*
Keanekaragaman yang luas dari bisnis-ke-bisnis saat ini pasar tidak memungkinkan untuk mendaftar dan mencirikan semua layanan ( Belz et al. 1997).
Layanan purna jual adalah yang paling erat terkait dengan produk inti fisik, sedangkan layanan dibahas selanjutnya dapat dianggap sebagai layanan bernilai tambah.
Kualitas layanan terkait produk memiliki efek yang cukup besar pada manfaat yang dirasakan pelanggan dari hubungan bisnis (Homburg et al. 2005; Menon dkk. 2005).
*Layanan Purna Jual*
Kami menganggap layanan purna jual mencakup semua layanan yang diperlukan memfasilitasi penggunaan penawaran inti, sering berupa produk inti fisik, dan meminimalkan potensi masalah. Layanan tersebut umumnya mencakup instalasi dan commissioning, penyediaan suku cadang dan bimbingan teknis penggunaan produk, pemeliharaan dan garansi ( Asugman et al. 1997). Beberapa penulis menganggap semua layanan terkait produk menjadi layanan purna jual
*Pelatihan Pelanggan*
Pelatihan sebagai layanan terkait produk terutama terdiri dari transfer dari pemasok ke pelanggan informasi, pengetahuan dan saran untuk pengoptimalan pengadaan atau penggunaan suatu produk ( Beutin 2008). Jika pemasok memutuskan untuk menerapkan program pelatihan bagi pelanggannya, Llopis et al. (2006) menyarankan perencanaan yang matang dari aspek-aspek berikut:
• Tujuan program pelatihan
• Pemilihan karyawan pelanggan untuk dilatih
• Durasi dan jadwal program pelatihan
• Lokasi program pelatihan
• Profil pelatih yang dibutuhkan
• Metode pelatihan
• Evaluasi program pelatihan
• Penetapan harga program pelatihan
*Konsultasi Peningkatan Proses dan Kualitas*
Selain pelatihan pelanggan, konsultasi tentang peningkatan proses dan kualitas sangat efektif dalam memperkuat hubungan bisnis. Konsep dasarnya adalah bahwa pemasok dan pelanggan menggunakan keterampilan masing-masing dan umum untuk mengoptimalkan proses atau kualitas dalam penciptaan nilai pelanggan. Tim terdiri dari anggota dari perusahaan yang berbeda sering dibentuk, mencerminkan kemampuan khusus dari mitra yang berpartisipasi
*Konsep Pengguna Utama dan Dukungan Inovasi*
Layanan terkait produk terakhir yang akan kami perkenalkan di sini adalah konsep pengguna utama, yang merupakan kerjasama yang erat antara pemasok dan pelanggan dengan tujuan inovasi bersama.
Menurut prinsip-prinsip konsep siklus hidup produk serta adopsi dan teori difusi, waktu di mana pembeli di pasar yang relevan sudah siap dan bersedia untuk "mengadopsi" suatu produk—artinya membeli dan menggunakannya—yang inovatif untuk mereka bervariasi
*Instrumen Kebijakan Distribusi*
Kebijakan distribusi adalah bidang kedua dari manajemen hubungan bisnis instrumental yang akan kita kaji. Instrumen ini juga dimaksudkan untuk membuat a manfaat pelanggan yang memotivasi pelanggan untuk tetap berada dalam hubungan bisnis. Sedangkan respon konsumen yang efisien menekankan kerjasama antara produsen dan pengecer (beberapa penulis melihatnya sebagai khusus jenis pengiriman just-in-time; lihat Germain et al. 1994), pengiriman tepat waktu mengacu terutama pada hubungan bisnis antara pemasok komponen dan produsen. Kesamaan yang dimiliki kedua instrumen adalah bahwa mereka membutuhkan yang spesifik investasi oleh pemasok dan pelanggan dan bahwa mereka mengembangkan dampak yang kuat pada loyalitas pelanggan.
*Respon Konsumen yang Efisien*
Konsep respons konsumen yang efisien (ECR) berasal dari inisiatif oleh perusahaan perdagangan dan produsen produk bermerek di AS pada tahun 1992. Maksudnya adalah untuk memberikan kesempatan agar tidak terjadi persaingan yang semakin ketat tekanan dari discounters dan untuk mereproduksi keberhasilan model kerjasama lainnya
*Instrumen dari Komunikasi Kebijakan*
sedangkan instrumen kebijakan produk dan distribusi bertujuan untuk mempererat hubungan bisnis terutama untuk memperluas layanan yang dimanfaatkan di dalamnya, instrumen dari komunikasi kebijakan fokus mengendalikan persepsi pelanggan tentang keuntungannya. Rekap: Manfaat pelanggan yang diantisipasi dari hubungan bisnis selalu diarahkan pada persepsi pelanggan, bukan pada kriteria yang netral atau diungkapkan secara objektif
*Keluhan Pengelolaan*
Jadi manajemen pengaduan yang baik adalah sebuah sarana penting dari melindungi bisnis hubungan dan bahkan mungkin memperkuatnya.
*Memperkuat Hubungan Pribadi Antara Personil Pemasok dan Pelanggan*
Palmatier dkk. ( 2007 ) menunjukkan dalam studi empiris mereka bahwa hubungan perusahaan pelanggan dengan perwakilan penjualan tertentu memiliki efek positif pada pendapatan, efektivitas dari penjualan Dan itu pelanggan kesediaan untuk membayar, ketika ke itu perusahaan pemasok hanya mempengaruhi kesediaan untuk membayar.
untuk pribadi hubungan untuk transisi ke persahabatan bisnis, faktor-faktor yang mempromosikan hubungan harus disertai dengan kondisi lain yang dapat dipengaruhi
*Kerjasama dengan Pengguna Grup*
Khusus bidang CAD: Strothmann dan Kliche ( 1989 ). Pengguna kelompok juga merupakan cara untuk menjalin kontak dengan pengguna teknologi sistem yang memiliki pengalaman dengan produk dan layanan pemasok dan yang bersedia mengundang lainnya pengguna ke mengunjungi milik mereka aplikasi. Signifikansi kelompok pengguna sebagai instrumen informasi bagi seluruh perusahaan pengguna maupun bagi individu individu dalam perusahaan terungkap dalam studi empiris yang meneliti, antara lain, bagaimana informasi diperoleh dari pengguna grup adalah lulus bersama di dalam itu masing-masing perusahaan
*Kerja sama dengan Diprakarsai oleh pengguna Pengguna Grup*
persyaratan untuk kerja sama dengan pengguna grup timbul dari sebuah inisiatif oleh pengguna adalah itu itu pengguna grup Dan milik mereka anggota adalah bersedia ke bekerja bersama dengan pemasok. Kerjasama dengan pengguna grup Bisa Juga mengharapkan memiliki dampak positif pada citra produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan pemasok. seperti efek tercapai di dalam cara pandang pada pengguna kelompok acara
*Kerja sama dengan Pemasok-Diprakarsai Pengguna Grup*
Cara lain untuk bekerja sama dengan kelompok pengguna adalah tidak menunggu sampai pengguna memulai pendirian pemasok. Pada pertemuan reguler dengan pemasok,pemasok terpilih dapat dilakukan diskusi dengan pakar perusahaan dari bidang produk pengelolaan, perkembangan, penjualan, melayani pelanggan Dan kualitas jaminan; Dan peserta Bisa memiliki A peluang ke membagikan milik mereka pengalaman. Juga, pengguna individu dapat disurvei secara berkala, menanyakan kebutuhan baru, pengalaman mereka dengan produk, atau kepuasan umum dengan pemasok dan karyawan pemasok. Lingkaran peserta dapat diperiksa untuk mengidentifikasi pelanggan yang dapat berfungsi sebagai pengguna percontohan potensial untuk produk baru atau sebagai peserta dalam proyek pengguna utama.
*Bagaimana Harga Kebijakan memajukan pelanggan Loyalitas*
Namun, ekonomi mikro didasarkan pada barang homogen, yang adalah sebenarnya tidak ada di dalam modern bisnis ke bisnis pasar dan bahkan lebih sedikit Jadi di dalam pasar di dalam yang bisnis hubungan adalah itu standar model transaksi . Khususnya paling terkini perilaku riset pada harga memiliki ditampilkan , dari sudut pandang pembeli, harga tidak hanya melayani tujuan ekonomi sebagai "mata uang" untuk transaksi, tetapi persepsi harga pelanggan yang kompleks menentukan apakah transaksi terjadi atau tidak (Homburg dan Koschate 2005a , b ) . Persepsi dipengaruhi oleh pengumpulan informasi, evaluasi dan penyimpanan, yang, diambil membawa bersama-sama, membawa perilaku pembelian dan penggunaan tertentu. Salah satu jenis persepsi harga yang menjadi sangat umum di kalangan pelanggan industri adalah konsep biaya siklus hidup produk atau total biaya kepemilikan (TCO). Saat menilai harga suatu produk, pelanggan membandingkan harga untuk penawaran inti, misalnya biaya awal alat mesin, dengan semua tindak lanjut. biaya untuk menggunakan dari itu modal Bagus lebih -nya seumur hidup.
*Pilihan dari Harga Penyebut*
Pada pendekatan pertama, pembelian, fokus pada alat mesin, yang berarti produk fisik sebagai penyebut harga. Namun, dalam hal ini pelanggan harus mengantisipasi banyak komponen biaya tambahan dan tidak pasti dari TCO.
Dalam hal ini layanan menjadi penyebut harga, bukan produk fisik yang diperlukan untuk melakukan layanan tersebut. Ini mempunyai beberapa manfaat ke itu pelanggan: sebelumnya tetap biaya (mesin penyusutan) menjadi variabel (hanya layanan yang dibayar), dan biaya yang sebelumnya tidak pasti (perawatan, perbaikan, suku cadang) menjadi dapat dihitung. Kemudian setiap dimensi kepercayaan harga dipengaruhi secara positif. Jadi langkah terakhir dalam mengubah dari penyebut harga adalah transisi dari keluaran layanan ke kinerja efek.
*Harga Modul Dan Ketentuan Dan kondisi Sistem*
Selain menawarkan penyebut harga yang berbeda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pengenalan konsep modul harga yang sistematis sangat menguntungkan bagi pemasok dengan banyak berbeda melayani komponen. seperti modular sistem secara tepat mendefinisikan Dan harga bermacam-macam sebagian jasa (Diller 2008a ). Jika karena alasan apa pun sistem penetapan harga modular tidak dapat diterapkan secara konsisten dan harga paket lebih merupakan aturan, sistem syarat & ketentuan berbasis kinerja dapat memastikan bahwa persepsi citra harga terpengaruh secara positif. Ketentuan adalah keadaan tertentu yang, ketika pelanggan mematuhinya, mengurangi harga untuk layanan pemasok. Berikut ini adalah contoh kondisi tersebut
https://www.untag-sby.ac.id/
