Manajemen Hubungan Pelanggan
9.1 CRM: Syarat dan Dasar
9.1.1 Objek CRM
Istilah manajemen hubungan pelanggan (CRM) menekankan penggunaan Teknologi Informasi (TI) untuk analisis yang ditargetkan, perencanaan dan peningkatan hubungan bisnis dengan pembeli / pelanggan individu (manajemen hubungan bisnis).
CRM adalah konsep manajemen sekaligus konsep teknologi yang memanfaatkan sistem aplikasi untuk mendukung proses bisnis untuk manajemen hubungan bisnis (Laudon et al. 2010; Leußer et al. 2011).
CRM adalah spesifikasi pendekatan penggunaan teknologi informasi (Mertens 2010) untuk perusahaan sehubungan dengan potensi dan hubungan bisnis yang ada dengan pembeli/pelanggan individu.
9.1.1.1 CRM: Kondisi TI Baru untuk Ide Lama?!
Selama berabad-abad, para pelaku ekonomi telah mencurigai nilai pelanggan yang berbeda, mengamati perilaku yang berbeda pada individu, membentuk kelompok pelanggan implisit atau eksplisit, dan mempertimbangkan penilaian ini saat merancang strategi dan instrumen kebijakan penjualan mereka.
Baik ide dasar manajemen hubungan bisnis maupun konsep dan metode yang menyertainya tidak benar-benar baru. Mereka telah digunakan untuk waktu yang lama, kadang-kadang tanpa nama eksplisit dan kadang-kadang dalam hubungannya dengan semboyan yang berkembang (misalnya manajemen hubungan bisnis, manajemen hubungan, pemasaran satu-ke-satu) (Bruhn 2007; Gersch 1998; Helmke et al . 2008 ; Hippner 2006; Sexauer 2002).
Namun, aspek-aspek berikut telah mengubah kondisi dasar, persyaratan, dan prospek keberhasilan manajemen hubungan bisnis secara mendasar sehingga euforia CRM yang diamati untuk sementara menjadi benar-benar dapat dipahami.
Contoh perubahan atau potensi yang benar-benar baru yang mempromosikan perhatian yang lebih besar pada manajemen hubungan pelanggan (CRM) meliputi:
• Digitalisasi dan hubungan silang dari pembuatan layanan, proses transaksi dan administrasi dengan diferensiasi ketersediaan data masing-masing.
• Meningkatkan ketersediaan cara-cara teknis yang lebih baik untuk menyimpan dan memproses data massal (meledak dalam kinerja) bersamaan dengan penurunan biaya yang terus menerus untuk penyimpanan, evaluasi dan transmisi data (Weiber 2002).
• Ketersediaan sistem perangkat lunak CRM terintegrasi, yang bertindak sebagai “pendukung teknologi” untuk membuka cara baru dalam mengelola hubungan pelanggan (Leußer et al. 2011).
• Melanjutkan pengembangan konsep untuk penggunaan yang sistematis dan terarah dari kapasitas TI yang berkembang sebagai kerangka manajemen hubungan bisnis, terutama untuk pengumpulan, analisis, dan penggunaan data individu yang terkait dengan pelanggan tunggal.
9.1.1.2 Contoh Aplikasi CRM yang Berhasil
9.1.2 Subtugas CRM
Publikasi tentang manajemen hubungan pelanggan umumnya membagi topik menjadi CRM operatif, analitis, strategis, dan komunikatif (sebagai contoh untuk yang lain: (Hilbert 2009; Hippner dan Wilde 2008; Hippner 2010; Laudon et al. 2010; Leußer et al. 2011; Rentzmann et al.2011 ).
9.1.2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan Operatif
Manajemen hubungan pelanggan operatif (oCRM) mencakup semua layanan dukungan operasi yang diperlukan untuk melakukan proses bisnis yang terkait dengan manajemen hubungan bisnis perusahaan. Ini termasuk terutama aspek-aspek berikut:
• Keterkaitan dan koordinasi semua divisi perusahaan dengan kontak pelanggan
• Integrasi data terkait pelanggan di gudang data pelanggan
• Koordinasi semua divisi perusahaan dengan data terkait pelanggan dan hubungan ke
sistem aplikasi back office
9.1.2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan Analitik
Manajemen hubungan pelanggan analitis (aCRM) menggunakan data yang dikumpulkan dalam oCRM dan mengevaluasinya terkait dengan masalah dan keputusan tertentu. Idealnya, ide dasar dari proses pembelajaran berkelanjutan dapat diwujudkan dengan bantuan dukungan teknis (Hippner et al. 2006), sebuah proses yang diciptakan "hubungan pembelajaran" oleh Peppers dan Rogers pada tahun 1997.
Selain pembuatan laporan standar untuk spesialis dan manajer dalam manajemen hubungan pelanggan yang disebutkan sebelumnya, aplikasi "KDD" atau "penambangan data" dan "OLAP" digunakan untuk aCRM untuk menghasilkan informasi yang relevan dengan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan dari stok data dari gudang data pelanggan.
Pemrosesan analitik on-line (OLAP) adalah teknologi perangkat lunak berdasarkan stok data multi dimensi, yang dimaksudkan untuk memberikan spesialis dan manajer dengan cepat, akses interaktif dan beragam ke data yang relevan dan konsisten (Gabriel et al. 2009).
Biasanya terdiri dari pengukur yang relevan dan indikator kinerja (misalnya penjualan, pendapatan, biaya, margin kontribusi, pangsa pasar, wilayah, dll.) yang disiapkan dan disajikan sebagai kubus data multidimensi.
Alat OLAP sering menggoda pengguna untuk melakukan analisis ad hoc untuk masalah tertentu. Berbeda dengan tabular, pelaporan standar statistik, analisis ini memfasilitasi penemuan, spesifikasi, dan pelacakan kelainan dan pertanyaan spontan yang "bermain-main" (Hippner dan Wilde 2008).
9.1.2.3 Manajemen Hubungan Pelanggan Strategis (sCRM)
Menerapkan temuan yang diperoleh melalui aCRM, adalah tugas manajemen hubungan pelanggan strategis untuk membuat keputusan mendasar terkait dengan manajemen hubungan bisnis (Bab 4 dan 5) dan kemudian memantau efeknya dari waktu ke waktu, membuat penyesuaian seperlunya.
https://www.untag-sby.ac.id/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar